內(nèi)一科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)心得

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在我院開展以來，上到院部領(lǐng)導(dǎo)，下至示范病區(qū)的每位成員都非常重視，都積極投入到這項工程的開展中。醫(yī)院護理服務(wù)出現(xiàn)了新的氣象與氛圍。我科作為最后一批開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的科室，也不示弱。在護理部和科主任的支持下，同時吸取了兄弟科室的工作經(jīng)驗，結(jié)合本科室?？萍膊√攸c，擬定了我科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動方案，并付諸實施。開展一年多來，取得了較好的成績?，F(xiàn)就具體做法與同行作一共享。

  （一）改變工作模式與排班模式

根據(jù)工作落實需要實行責任制整體護理，每位護士負責8名病人，負責病人的生活護理、基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等，為患者提供連續(xù)、全程、專業(yè)化、人性化的護理服務(wù)。同時注意護士排班層級搭配和能級對應(yīng)，實行APN制排班，減少對病人的交接班次數(shù)。并注意彈性排班，增加對住院病人高峰期和特殊時間段的護理人力資源調(diào)配，保證護理質(zhì)量與護理安全。

  （二）夯實基礎(chǔ)護理  給予人文關(guān)懷

根據(jù)患者的具體情況，有效落實基礎(chǔ)護理的服務(wù)項目。如危重病人的口腔護理，皮膚護理，生活護理，病情觀察，功能鍛煉。對生活能夠自理或部分自理的患者，在病情允許的情況下，我們協(xié)助與鼓勵患者自己做好部分生活護理，增加病人戰(zhàn)勝疾病的信心，減輕病人的病人角色依賴。加強對病人的晨晚間護理。晨晚間護理：每天早上由早班護士整理床單元，開窗通風，隨時更換床單及被套，詢問夜間睡眠等情況，為需要的患者，協(xié)助其洗漱與進食；晚上由P班護士協(xié)助生活護理，為病人創(chuàng)造一個良好的睡眠環(huán)境，幫助病人盡快入睡。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，由過去等呼叫器響了或患者（家屬）呼叫后才能見到護士，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的護士主動巡視病房，了解患者需求，及時的為患者提供護理服務(wù)。對病人的稱謂由以前的“幾床”或“某某某”，改為親切的稱呼如“爺爺”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等，病人聽起來覺得親切，猶如在家的感覺，拉近了護患之間的距離，減少了護患矛盾，提升了護理服務(wù)品質(zhì)。

   （三）落實健康教育  提供延續(xù)服務(wù)

   病人自入院就有一名護士主要負責，對其實行入院宣教、疾病知識宣教、康復(fù)指導(dǎo)等。病區(qū)內(nèi)懸掛專科健康教育手冊，走廊張貼圖文并茂的慢性病飲食及用藥指導(dǎo)，基本的病情觀察方式以及先進的診療手段。選擇部分出院病人由責任護士給予電話跟蹤回訪，詢問其康復(fù)、服藥、功能鍛煉及有無不適等情況，給予針對性的宣教與指導(dǎo)。使患者能得到連續(xù)健康指導(dǎo)服務(wù)，直至疾病康復(fù)。

   （四）加強環(huán)節(jié)質(zhì)量控制  達到質(zhì)量持續(xù)改進

人人作為質(zhì)量控制點，落實制度，履行職責。完善科內(nèi)護理質(zhì)量控制體系，加強對交班環(huán)節(jié)的控制，加強對病人身份的識別（床頭卡、手腕帶），使用安全警示標識，如防摔倒、防墜床、防壓瘡，特殊藥物使用等。高層級護士對本組其他低層級護士分管的病人承擔督查與指導(dǎo)責任，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋并督促其整改，充分發(fā)揮高層級護士的作用，把低層級及工作責任心不強和技術(shù)水平較低的護理人員列為重點監(jiān)督對象，提高了護理質(zhì)量，保障了護理安全。護士長隨時對各班質(zhì)量進行督查，除及時反饋整改外，與個人績效分值掛鉤。同時科內(nèi)設(shè)立了意見箱，每月下發(fā)滿意度調(diào)查表，召開公休座談會，廣泛收集病人或家屬的意見和建議，對存在的問題進行梳理，拿出改進的措施，達到質(zhì)量持續(xù)改進。

   （五）加強護理人員的培訓(xùn)  滿足工作需要

根據(jù)工作需要和護士的層級，擬定科內(nèi)分層級護士培訓(xùn)計劃并付諸實施。經(jīng)常利用晨會提問，幫助護士掌握常用必備護理知識。同時每月集中進行個案病例討論和業(yè)務(wù)學(xué)習，積極參加院部組織的各種繼續(xù)教育活動，會后進行討論和再學(xué)習，以不斷提升護士專業(yè)理論知識和技能水平，滿足臨床需要。

自優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在我科開展以來，提高了護理服務(wù)質(zhì)量，護理投訴和護患糾紛在我科沒再出現(xiàn)，住院病人滿意率也有明顯提升，取得了滿意的社會效果。(徐曉芳）

                                    護理部

                                 2016年4月6日